2021年，涉縣市場監(jiān)督管理局消費投訴舉報中心共受理消費者咨詢、投訴、舉報共3208件。其中：咨詢1391件，投訴1479件,舉報338件，成功調(diào)解投訴1401件，調(diào)解率94.7%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失135.2萬余元。為給廣大消費者在日常消費中一些借鑒，同時促進(jìn)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，不斷規(guī)范自身行為，涉縣市場監(jiān)管局經(jīng)過認(rèn)真甄選，現(xiàn)公布2021年十大消費維權(quán)典型案例。

　　【案例一】非法傳銷擾亂經(jīng)濟(jì)秩序案

　　2021年5月，涉縣市場監(jiān)督管理局接群眾舉報稱某公司涉嫌非法從事傳銷活動。經(jīng)查，該公司為其研發(fā)購進(jìn)的商品，利用其建立的網(wǎng)上會員管理系統(tǒng)，發(fā)展人員購買一定金額的商品成為會員，所有會員形成上下層級推薦關(guān)系，構(gòu)成了一個會員發(fā)展多個多層會員的金字塔狀結(jié)構(gòu)，每個會員按照其下面所有層級會員的業(yè)績計算并獲得獎金。自2019年1月至2021年5月，該公司在全國共發(fā)展會員26260人(涉縣2人)，商品價值12037558.11元，違法所得2057048.82元。該公司的行為違反了《禁止傳銷條例》第七條第(三)項：“下列行為，屬于傳銷行為：(三)組織者或者經(jīng)營者通過發(fā)展人員，要求被發(fā)展人員發(fā)展其他人員加入，形成上下線關(guān)系，并以下線的業(yè)績?yōu)橐罁?jù)計算和給付上線報酬，牟取非法利益的。”的規(guī)定，屬于組織策劃傳銷行為。依據(jù)《禁止傳銷條例》第二十四條第一款：“有本條例第七條規(guī)定的行為，組織策劃傳銷的，由工商行政管理部門沒收非法財物，沒收違法所得，處50萬元以上200萬元以下的罰款;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。”規(guī)定，涉縣市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人非法傳銷行為作出：1.沒收違法所得2057048.82元;2.罰款1200000元。

　　【案例二】侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)商品案

　　2020年12月28日，泰山石膏有限公司向涉縣市場監(jiān)督管理局書面舉報稱：涉縣某建材門市假冒該公司“泰山”注冊商標(biāo)石膏板。接此舉報后，涉縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員會同廠家打假人員立即對該建材門市進(jìn)行檢查。檢查中，廠家打假人員對該建材門市存放的1870張“泰山”牌紙面石膏板從紙面、產(chǎn)品包裝、打包帶、合格證、生產(chǎn)日期等方面進(jìn)行鑒定，最終認(rèn)定標(biāo)有“泰山”字樣的1870張紙面石膏板“不是該公司生產(chǎn)，也不是該公司授權(quán)生產(chǎn)，屬侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)產(chǎn)品”。該建材門市侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品的行為，違反了《中華人民共和國商標(biāo)法》第五十七條第(三)項：“(三)侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品的;”的規(guī)定，構(gòu)成侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品的違法行為。依據(jù)《中華人民共和國商標(biāo)法》第六十條第二款：“工商行政管理部門處理時，認(rèn)定侵權(quán)行為成立的，責(zé)令立即停止侵權(quán)行為，沒收、銷毀侵權(quán)商品和主要用于侵權(quán)商品、偽造注冊商標(biāo)標(biāo)識的工具，違法經(jīng)營額五萬元以上的，可以處違法經(jīng)營額五倍以下的罰款，沒有違法經(jīng)營額或者違法經(jīng)營額不足五萬元的，可以處二十五萬元以下的罰款。不知道是侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的商品，能證明該商品是自己合法取得并說明者的，由工商行政管理部門責(zé)令停止。”的規(guī)定。涉縣市場監(jiān)督管理局依法責(zé)令當(dāng)事人立即停止侵權(quán)行為，并作如下行政處罰:1.沒收侵權(quán)石膏板1870張;2.罰款180000元。

　　【案例三】某診所非法渠道購進(jìn)藥品案

　　2021年6月9日，涉縣市場監(jiān)督管理局城區(qū)分局接舉報：涉縣某診所的規(guī)格為150ml/瓶肺力咳合劑是從非正規(guī)渠道購進(jìn)。接舉報后，執(zhí)法人員依法對該診所進(jìn)行現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，該診所于2021年3月30日和5月12日兩次通過網(wǎng)絡(luò)購進(jìn)規(guī)格為150ml/瓶肺力咳合劑，有加蓋安徽某醫(yī)藥集團(tuán)股份有限公司出庫專用章清單，但該診所卻不出涉案藥品供貨商的有效經(jīng)營資質(zhì)證明。2021年6月17日，涉縣市場監(jiān)督管理局去函安徽某醫(yī)藥集團(tuán)股份有限公司所在地市場監(jiān)督管理局協(xié)助調(diào)查，回函結(jié)果為：蓋有安徽某醫(yī)藥集團(tuán)股份有限公司出庫專用章的2張清單不是該公司出具的，該公司與涉縣某診所無業(yè)務(wù)往來關(guān)系。當(dāng)事人從未具有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營資格的企業(yè)購進(jìn)藥品的行為，違反了《中華人民共和國藥品管理法》第五十五條：“藥品上市許可持有人、藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)從藥品上市許可持有人或者具有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營資格的企業(yè)購進(jìn)藥品;但是，購進(jìn)未實施審批管理的中藥材除外。”的規(guī)定，構(gòu)成了從未具有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營資格的企業(yè)購進(jìn)藥品的行為。依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》第一百二十九條：“違反本法規(guī)定，藥品上市許可持有人、藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)或者醫(yī)療機構(gòu)未從藥品上市許可持有人或者具有藥品生產(chǎn)、經(jīng)營資格的企業(yè)購進(jìn)藥品的，責(zé)令改正，沒收違法購進(jìn)的藥品和違法所得，并處違法購進(jìn)藥品貨值金額二倍以上十倍以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，并處貨值金額十倍以上三十倍以下的罰款，吊銷藥品批準(zhǔn)證明文件、藥品生產(chǎn)許可證、藥品經(jīng)營許可證或者醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證;貨值金額不足五萬元的，按五萬元計算。”之規(guī)定，涉縣市場監(jiān)督管理局依法作出如下行政處罰：1、沒收違法購進(jìn)的藥品99瓶(盒);2、沒收違法所得2382元;3、罰款100000元。

　　【案例四】重復(fù)收取新房首次采暖費案

　　2021年10月25日，消費者王先生投訴稱：其所住小區(qū)物業(yè)在無任何依據(jù)的情況下，強制收取新房首次采暖費。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)管局立即對投訴人反映的情況進(jìn)行核實。經(jīng)查，王先生所居住小區(qū)是于2018年之后新建的，2021年首次供暖，符合2016年6月21日河北省物價局和河北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范居民供熱收費有關(guān)問題的通知》冀價管〔2016〕132號文件規(guī)定的新建住宅首次集中供熱，采暖費由開發(fā)商繳納，小區(qū)住戶無需繳納。而開發(fā)商及小區(qū)物業(yè)公司卻辯稱冀價管〔2016〕132號文件規(guī)定，新建住宅只有第一年采暖費由開發(fā)商繳納，但消費者王先生所居住小區(qū)2021年已是第二個采暖季，不屬于首次供暖，按照規(guī)定理應(yīng)繳納2021年度取暖費。涉縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在調(diào)查后認(rèn)為，王先生所居住小區(qū)雖然2020年7月建成交房，但是當(dāng)時由于小區(qū)達(dá)不到供暖條件，直到2021年10月才達(dá)到集中供暖條件。因此，該小區(qū)2021年才屬于首次集中供暖季。之后，執(zhí)法人員在檢查中發(fā)現(xiàn)該物業(yè)共違規(guī)收取包含王先生共184戶的首次采暖費，共計419512元。執(zhí)法人員依據(jù)《中華人民共和國價格法》相關(guān)規(guī)定，向該物業(yè)公司下達(dá)了責(zé)令退款通知書，要求該物業(yè)公司立即停止收取小區(qū)住戶首次采暖費，并將已經(jīng)收取的184戶首次取暖費立即退還給小區(qū)業(yè)主。目前，該物業(yè)公司違規(guī)收取的取暖費已全部退還業(yè)主。同時，針對物業(yè)公司及開發(fā)商違法行為，涉縣市場監(jiān)管局已立案調(diào)查。

　　【案例五】寬帶“缺金少兩”案

　　2021年9月2日，消費者崔先生家里的寬帶突然不能使用，后經(jīng)維修人員確認(rèn)是光貓損壞，崔先生需要掏錢更換光貓。期間，崔先生得知該網(wǎng)絡(luò)運營商早于2020年對其所有寬帶用戶進(jìn)行了網(wǎng)速統(tǒng)一升級網(wǎng)速達(dá)300兆，而崔先生實際只有200兆。于是崔先生與寬帶運營商多次溝通未果。無奈,投訴到涉縣消保委。接到投訴后，涉縣消保委工作人員立即對消費者投訴事實進(jìn)行調(diào)查核實，確認(rèn)情況屬實，該寬帶運營商確實存在未按照消費者購買的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)情況。工作人員認(rèn)為，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外”規(guī)定，寬帶運營商理應(yīng)按照約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為崔先生服務(wù)，達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該對消費者有所補償。在縣消保委的耐心調(diào)解下，2021年9月10日寬帶運營商答應(yīng)免費贈送崔先生一臺光貓、延長其寬帶使用時間，并將消費者寬帶速率調(diào)整到其承諾標(biāo)準(zhǔn)，消費者滿意而歸。

　　【案例六】庫存車當(dāng)新車賣案

　　2021年5月30日，消費者王女士在縣城某電動汽車行花費18000元購買了一輛電動汽車，提車回家后發(fā)現(xiàn)是庫存車且存在車門開關(guān)設(shè)計缺陷等問題。王女士要求退換車輛，與商家多次溝通未果，于是投訴到涉縣市場監(jiān)督管理局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)督管理局工作人員第一時間聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)查，該車輛日期為2019年10月22日，確屬庫存車(按照行業(yè)規(guī)則，車輛庫存六個月以上為庫存車)。但消費者在購買時，商家只是告知該車出廠時間較長，價格上可以給予一定優(yōu)惠，并未詳細(xì)告知王女士該車出廠時間等詳細(xì)信息。工作人員認(rèn)為，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”之規(guī)定，王女士在購車時，有關(guān)車輛是否為庫存車是與車輛性能有關(guān)的重要信息，商家應(yīng)當(dāng)在交付產(chǎn)品前真實、全面、準(zhǔn)確地告知消費者，不能為推銷自己的車輛，而隱瞞庫存車的事實。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，2021年6月16日商家最終同意退還全額購車款，消費者表示滿意。在此，涉縣市場監(jiān)督管理局、涉縣消費者權(quán)益保護(hù)委員會溫馨提示：消費者在進(jìn)行大宗消費時，應(yīng)事先充分了解商品的價格、品質(zhì)等信息，根據(jù)個人需求理性消費，避免付款后退單不成產(chǎn)生大額經(jīng)濟(jì)損失。

　　【案例七】游樂園預(yù)付卡糾紛案

　　2020年9月，消費者張女士在縣城某兒童樂園辦理了一張500元游樂卡。期間，張女士只領(lǐng)著孩子在兒童樂園玩了一次。2021年1月初，該游樂場以疫情為由突然停止?fàn)I業(yè)。張女士多次聯(lián)系商家要求退款，商家一直以各種理由搪塞，后張女士又找到該游樂場所在商場，請求予以溝通無果。2021年1月10日，張女士將該游樂場投訴到涉縣市場監(jiān)管局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)管局高度重視，工作人員通過調(diào)查得知：消費者張女士投訴的游樂場目前確實因經(jīng)營問題已經(jīng)關(guān)門不在經(jīng)營，現(xiàn)在只是在處理一些與商場退還押金的相關(guān)事宜。于是工作人員立即通過商場通知該兒童樂園游負(fù)責(zé)人前來處理。涉縣市場監(jiān)管局工作人員認(rèn)為：由于經(jīng)營者無法再繼續(xù)履行服務(wù)合同，按照《消法》第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定。未按照約定的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”之規(guī)定，經(jīng)營者理應(yīng)主動退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費者必須支付的合理費用。2021年5月9日，在縣市場監(jiān)管局工作人員的耐心調(diào)解下，游樂場負(fù)責(zé)人最終同意退給張女士預(yù)付款及其他費用共計450元。

　　【案例八】浴霸燈泡爆炸傷人案

　　2021年10月16日，消費者趙先生從涉縣更樂鎮(zhèn)某五金店購買了一個浴霸燈泡。11月14日，趙先生在洗澡時所購買的浴霸燈泡突然爆炸，造成其胸口劃傷、手腕燙傷，后其多次找到商家要求賠償無果。2021年11月25日，消費者趙先生投訴到涉縣市場監(jiān)督管理局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)督管理局更樂分局立即對消費者趙先生提交的消費票據(jù)、醫(yī)院出具的診斷證明，對五金店提交的其經(jīng)營資質(zhì)、產(chǎn)品購進(jìn)及產(chǎn)品認(rèn)證證書等證據(jù)進(jìn)行核查，確認(rèn)消費者反應(yīng)情況屬實。而被投訴人該五金店卻辯稱消費者趙先生雖然是從該店購買了浴霸燈泡，但是這并不能證明其受傷是因為燈泡炸裂造成的，不同意賠償。涉縣市場監(jiān)管局工作人員認(rèn)為：被投訴人辯稱理由無直接證據(jù)進(jìn)行支撐，按照《消法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”的規(guī)定，消費者趙先生購買使用浴霸燈泡人身受到侵害，理應(yīng)得到賠償，雙方只是在賠償金額上未能達(dá)成一致。經(jīng)過工作人員曉之以理，動之以情，多次向商家講解消法有關(guān)規(guī)定，最終商家同意賠償消費者趙先生醫(yī)藥費及各類損失2000元。之后，為表達(dá)感謝，趙先生將繡有“熱情服務(wù) 維權(quán)為民”的錦旗送到工作人員手中，以此表示對工作人員的誠摯感謝。

　　【案例九】職業(yè)培訓(xùn)退費糾紛案

　　2021年6月12日，山東省濟(jì)南市消費者王女士花費了2000元從網(wǎng)上了涉縣某教育培訓(xùn)機構(gòu)的執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn)班，培訓(xùn)班負(fù)責(zé)為王女士執(zhí)業(yè)藥師專業(yè)知識培訓(xùn)和資格考試申報服務(wù)。期間，消費者王女士多次聯(lián)系該培訓(xùn)機構(gòu)詢問執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn)一事，該培訓(xùn)機構(gòu)一直推脫將等等，直至2021年度執(zhí)業(yè)藥師職業(yè)考試臨近也未能有任何結(jié)果。之后，該培訓(xùn)機構(gòu)告知消費者王女士給其申報的2021年度執(zhí)業(yè)藥師資格考試未能通過。關(guān)于王女士要求退費，培訓(xùn)機構(gòu)z則稱不能退費，可為消費者王女士申報下一年度執(zhí)業(yè)藥師資格考試。2021年10月11日，王女士通過12345服務(wù)熱線投訴到涉縣市場監(jiān)督管理局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)管局開發(fā)區(qū)分局工作人員立即對王女士反映的情況進(jìn)行核實，確認(rèn)情況屬實。調(diào)解中，該培訓(xùn)機構(gòu)辯稱：因為王女士繳納的執(zhí)業(yè)藥師培訓(xùn)費部分已經(jīng)交給培訓(xùn)講師，因此培訓(xùn)費不能全退。涉縣市場監(jiān)管局工作人員認(rèn)為：《消法》第十六條：“經(jīng)營者向消費者商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者向消費者商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。”以及《民法典》第五百七十七條：“ 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”之規(guī)定，該培訓(xùn)機構(gòu)因自身原因未能履行約定，理應(yīng)給消費者退全款。最終，在工作人員的耐心調(diào)解下，該培訓(xùn)機構(gòu)為消費者辦理退全款手續(xù)。針對培訓(xùn)機構(gòu)退費難的現(xiàn)象，涉縣市場監(jiān)督管理局、涉縣消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會提醒廣大消費者，在選擇學(xué)科類或職業(yè)技能、職業(yè)資格類教育培訓(xùn)機構(gòu)時要注意查看對方是否已經(jīng)取得教育行政部門或人力社保部門頒發(fā)的辦學(xué)許可證。如培訓(xùn)機構(gòu)未取得辦學(xué)許可證，建議謹(jǐn)慎選擇。

　　【案例十】頭療養(yǎng)生不成反致脫發(fā)案

　　2021年11月，消費者劉女士在縣城某美發(fā)店做頭部按摩養(yǎng)生，因該店服務(wù)人員按摩力度過大，致使其頭部出現(xiàn)起皮、膿腫、脫發(fā)等情況。出現(xiàn)情況后，消費者劉女士及其家人多次找美發(fā)店要求賠償，該美發(fā)店負(fù)責(zé)人卻說劉女士等幾天頭部的膿腫就會消失，掉發(fā)區(qū)域會自然長出來，沒有任何問題。劉女士等了近一個月，脫發(fā)區(qū)域并沒有長出新的頭發(fā)。2021年12月4日，消費者劉女士將該美發(fā)店投訴到涉縣市場監(jiān)管局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)管局化妝品科執(zhí)法人員立即對投訴人反映的情況進(jìn)行核實，確認(rèn)劉女士投訴情況屬實。依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”的規(guī)定，執(zhí)法人員認(rèn)為該美容店在為消費者劉女士頭部按摩服務(wù)時，出現(xiàn)頭部起皮、膿腫、脫發(fā)問題，商家理應(yīng)對給劉女士造成的傷害承擔(dān)賠償責(zé)任。同時，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條：“經(jīng)營者商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。” 執(zhí)法人員認(rèn)為該美發(fā)店除了應(yīng)退還劉女士該次服務(wù)費外，還應(yīng)賠償因醫(yī)療、誤工及交通等費用。最終，經(jīng)執(zhí)法人員耐心調(diào)解，該美發(fā)店同意一次性賠償劉女士各項費用5000元。

　　來源：涉縣市場監(jiān)督管理局