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暗訪京津冀21城政府便民電話合格率不到4成

來源:京華時報(北京)編輯:鬼鬼2015-10-04 10:20:23
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  網(wǎng)易河北訊 中國市場學會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會于2015年1月至8月暗訪了京津冀環(huán)渤海地區(qū)共21個市、區(qū)、縣,與百姓生產(chǎn)生活關(guān)系密切的317個政府部門的為民服務(wù)電話,結(jié)果顯示平均合格率僅為36.9%。

  中國市場學會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會有關(guān)負責任人指出,該委員會組織專家以“百姓方便”為原則,制定“電話是否及時接聽、業(yè)務(wù)是否熟練、首問負責是否落

  實、態(tài)度是否熱情、是否使用文明用語”等五條標準。

  暗訪人員以普通百姓的身份,以查114、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁獲取電話號碼的“習慣”,進行電話暗訪。通過暗訪發(fā)現(xiàn),政府部門電話服務(wù)存在的主要問題是,多數(shù)公務(wù)員和所屬單位工作人員,不能用便捷的電話方式很好地為百姓服務(wù),存在“便民電話不便民、熱線成冷線”的老大難問題。

  其中,山東省濟寧市、濟南市、商河縣、濟南市歷下區(qū)、青島市、煙臺市,平均合格率41.9%,平均56.5分;北京市海淀區(qū)、平谷區(qū)、朝陽區(qū),平均合格率38%,平均52.5分。

  河北省石家莊市、石家莊市新華區(qū)、唐山市、保定市、秦皇島市,平均合格率34.7%,平均51.4分;天津市北辰區(qū)、和平區(qū)、濱海新區(qū),平均合格率33.4%,平均41.7分;遼寧省沈陽市皇姑區(qū)、海城市、大連市、沈陽市,平均合格率33.3%,平均45.4分。

  >>七大問題

  一是“熱線”電話和“便民”電話服務(wù)質(zhì)量差距太大,前者比較規(guī)范化、標準化;二是無效電話不及時清理;三是業(yè)務(wù)不熟,回答問題不全面不負責,答案多是“應(yīng)該是吧”;四是首問負責不落實;五是便民電話長時間無人接聽;六是服務(wù)不規(guī)范,不報工號或姓氏;七是不按作息時間工作,一些電話未到下班時間就無人接聽了。

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