評(píng)價(jià)重實(shí)效 服務(wù)得提升(法治聚焦)

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　　為深入推進(jìn)“放管服”改革，提高行政效能，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實(shí)服務(wù)責(zé)任，河北省于2020年5月起實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，通過(guò)邀請(qǐng)辦事群眾、企業(yè)針對(duì)政務(wù)服務(wù)給出評(píng)價(jià)，讓獲差評(píng)單位快速整改。截至今年7月11日，河北全省收到差評(píng)3886件，已完成整改3868件。

　　在河北邯鄲市雞澤縣政務(wù)服務(wù)中心企業(yè)開(kāi)辦窗口，工作人員武曉龍給一位群眾辦理完?duì)I業(yè)執(zhí)照后，習(xí)慣性地請(qǐng)其對(duì)本次服務(wù)給予評(píng)價(jià)，沒(méi)想到竟然收到了一個(gè)“差評(píng)”。

　　“我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)蒙。”武曉龍說(shuō)，“手續(xù)辦完了，事也辦成了，為什么還會(huì)給差評(píng)呢?”事后，想不通的他與縣行政審批局法規(guī)督查科科長(zhǎng)柴建晶一起，查看了當(dāng)日辦事記錄，結(jié)合影像資料，聯(lián)系上了給出差評(píng)的李先生。“在窗口辦業(yè)務(wù)時(shí)，有人插隊(duì)，秩序不好，耽誤了我不少時(shí)間。”李先生說(shuō)。

　　近年來(lái)，隨著政務(wù)服務(wù)不斷改革提質(zhì)，群眾去政務(wù)窗口辦事，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的情況有所減少。有的地方門好進(jìn)了，但事情依然辦得不是很順利。為了讓政務(wù)服務(wù)廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，河北省于2020年5月開(kāi)始實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度。該制度設(shè)置了5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，分別為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，其中“不滿意”“非常不滿意”為差評(píng)。

　　構(gòu)建“方便評(píng)、敢于評(píng)、精準(zhǔn)評(píng)”的體系，找出政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)

　　邢臺(tái)市臨西縣的韓先生是縣愛(ài)心志愿者協(xié)會(huì)的一員，此前，他前往縣政務(wù)服務(wù)大廳辦理社會(huì)團(tuán)體證書延續(xù)事項(xiàng)。由于窗口受理人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，未能一次性告知韓先生所有事項(xiàng)，導(dǎo)致其往返了好幾次，于是韓先生在服務(wù)效率方面對(duì)該窗口反饋了差評(píng)。

　　“為構(gòu)建‘方便評(píng)、敢于評(píng)、精準(zhǔn)評(píng)’的體系，我們?cè)O(shè)置了大廳評(píng)價(jià)器、二維碼、河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、‘冀時(shí)辦’APP、手機(jī)短信、電話等多種評(píng)價(jià)渠道，若群眾不方便在辦事窗口面對(duì)面評(píng)價(jià)，可以通過(guò)掃碼等其他渠道評(píng)價(jià)。”河北省政務(wù)服務(wù)管理辦公室效能監(jiān)督處處長(zhǎng)王孟瑜介紹，“與此同時(shí)，我們改變以往‘只評(píng)等級(jí)，不評(píng)指標(biāo)’的方式，讓群眾圍繞服務(wù)態(tài)度、辦事流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，例如是否一窗受理、事項(xiàng)辦理時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)人員態(tài)度、是否一次告知、是否存在‘吃拿卡要’等，找到窗口服務(wù)的不足，以便精準(zhǔn)整改。”

　　目前，河北省市縣三級(jí)均設(shè)有政務(wù)服務(wù)中心(大廳)，由同級(jí)行政審批局主管。行政審批局設(shè)有專門人員對(duì)接處理“好差評(píng)”相關(guān)工作，對(duì)差評(píng)一“管”到底。石家莊市橋西區(qū)行政審批局組建了服務(wù)中心，負(fù)責(zé)“好差評(píng)”工作的相關(guān)培訓(xùn)，涵蓋評(píng)價(jià)的收集、整理、轉(zhuǎn)辦，以及各部門“好差評(píng)”情況通報(bào)等工作。

　　“如果群眾只評(píng)價(jià)了等級(jí)，而未指出具體問(wèn)題，我們還會(huì)電話回訪，整改完畢后也會(huì)邀請(qǐng)當(dāng)事人檢驗(yàn)整改效果。”該服務(wù)中心主任王煥崢說(shuō)。

　　全面落實(shí)差評(píng)閉環(huán)整改機(jī)制，件件限期反饋、提升服務(wù)效能

　　對(duì)辦事窗口給予評(píng)價(jià)，評(píng)完之后能不能有效果，是群眾最為關(guān)心的問(wèn)題。在秦皇島市政務(wù)服務(wù)大廳，剛辦完業(yè)務(wù)的市民趙先生說(shuō)：“以往到其他地方辦事，也見(jiàn)過(guò)這類評(píng)價(jià)器，但評(píng)價(jià)完基本都沒(méi)了回應(yīng)，起不到太大作用。”河北政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度有明確規(guī)定，針對(duì)差評(píng)須建立核實(shí)、整改、反饋機(jī)制，確保差評(píng)100%得到整改反饋。

　　在收到李先生的差評(píng)后，雞澤縣行政審批局立即召開(kāi)會(huì)議，并對(duì)差評(píng)情況進(jìn)行了通報(bào)。“經(jīng)過(guò)調(diào)研分析，我們發(fā)現(xiàn)，辦事大廳現(xiàn)有的叫號(hào)系統(tǒng)不夠完善，只覆蓋了平時(shí)人數(shù)較多的窗口，叫號(hào)系統(tǒng)沒(méi)有覆蓋的窗口容易發(fā)生插隊(duì)、不守秩序的現(xiàn)象。”柴建晶說(shuō)。厘清問(wèn)題后，雞澤縣行政審批局完善了叫號(hào)系統(tǒng)，并安排專人指導(dǎo)辦事群眾現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)。“沒(méi)想到他們對(duì)我的評(píng)價(jià)這么重視，還改得這么快。”被邀請(qǐng)到辦事大廳查看整改情況的李先生說(shuō)。

　　“針對(duì)差評(píng)中涉及的情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，應(yīng)立行立改;對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，5個(gè)工作日內(nèi)完成整改;未能按時(shí)整改的，應(yīng)向上級(jí)主管部門說(shuō)明原因，并對(duì)企業(yè)或群眾做好解釋工作，經(jīng)批準(zhǔn)后可延期整改，但原則上延期不得超過(guò)2個(gè)工作日。”河北省政務(wù)服務(wù)管理辦公室效能監(jiān)督處干部董振鵬說(shuō)。

　　針對(duì)韓先生反映的問(wèn)題，邢臺(tái)市臨西縣行政審批局也在第一時(shí)間做了整改。“我們組織了‘以老帶新’結(jié)對(duì)幫扶業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，新同志有不懂的問(wèn)題，老同志現(xiàn)場(chǎng)解答解決。同時(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能考核，通過(guò)評(píng)定星級(jí)服務(wù)人員，督促辦事人員提升業(yè)務(wù)能力。此外，還印發(fā)了詳細(xì)的辦事‘明白紙’，嚴(yán)格落實(shí)一次性告知制度，讓群眾少跑腿。”縣行政審批局副局長(zhǎng)呂湘華說(shuō)。

　　除了限期整改，河北要求各地各部門將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)，完善獎(jiǎng)懲機(jī)制。而針對(duì)誤評(píng)或惡意差評(píng)的情況，則建立復(fù)核機(jī)制，被評(píng)價(jià)的政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員可以舉證解釋和申訴申辯。

　　省市縣三級(jí)逐層督導(dǎo)整改、公示評(píng)價(jià)結(jié)果，確保整改落實(shí)到位

　　每天，董振鵬上班的第一件事就是在電腦上打開(kāi)河北政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理系統(tǒng)，尋找被系統(tǒng)預(yù)警的差評(píng)案例。

　　“全省建立了差評(píng)整改監(jiān)督機(jī)制，增加了預(yù)警功能。3個(gè)工作日未整改的，系統(tǒng)會(huì)亮黃燈提醒;5個(gè)工作日還未整改的，則亮紅燈警告，同時(shí)安排專人督辦。”董振鵬說(shuō)，省一級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門督導(dǎo)至各地市，再由各地市政務(wù)服務(wù)管理部門督導(dǎo)各縣市區(qū)。

　　不僅如此，已經(jīng)完成整改的窗口或部門并不會(huì)就此“松口氣”。河北強(qiáng)化評(píng)價(jià)意見(jiàn)回訪機(jī)制，對(duì)整改完成的，會(huì)不定期組織人員進(jìn)行抽查，回訪給出評(píng)價(jià)的群眾，確保整改落實(shí)到位。

　　王孟瑜告訴記者，評(píng)價(jià)結(jié)果一旦產(chǎn)生，就會(huì)在同一時(shí)間被固定下來(lái)。“通過(guò)實(shí)時(shí)傳輸數(shù)據(jù)，省一級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門能第一時(shí)間看到評(píng)價(jià)信息，技術(shù)人員也會(huì)對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，防止刷評(píng)價(jià)行為。評(píng)價(jià)結(jié)果也會(huì)在國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、‘冀時(shí)辦’APP公示，防止隨意修改。”

　　記者在河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上看到，截至7月11日，河北全省已收到評(píng)價(jià)超1.6億件，其中差評(píng)3886件，已完成整改3868件。目前“好差評(píng)”制度已在省市縣三級(jí)全面鋪開(kāi)，而未來(lái)的目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)省市縣鄉(xiāng)村五級(jí)全覆蓋。

　　據(jù)了解，河北實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度兩年來(lái)，現(xiàn)階段仍是以聚焦差評(píng)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、整改問(wèn)題為工作重點(diǎn)，以后則會(huì)將重點(diǎn)放在好評(píng)上。“通過(guò)分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，若是發(fā)現(xiàn)好評(píng)度集中的經(jīng)驗(yàn)做法，便可以在全省推廣，不斷提升整體服務(wù)水平。”王孟瑜說(shuō)。