文明旅游是文明城市創(chuàng)建的重要組成部分，9月8日，記者將暗訪鏡頭對準(zhǔn)了邯鄲市旅行社、星級飯店等旅游業(yè)窗口單位。記者走訪發(fā)現(xiàn)，依據(jù)文明城市創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，部分旅行社、星級賓館各“文明指標(biāo)”還有待加強(qiáng)，文明創(chuàng)建水平亟需提升。

　　現(xiàn)場直擊：

　　行業(yè)規(guī)范難覓 投訴機(jī)制需完善

　　鏡頭一：旅行社行業(yè)規(guī)范難以看到

　　9月8日上午9時55分，記者來到位于光明大街與朝陽路交叉口附近的春風(fēng)旅行社。一進(jìn)門就看到在墻壁的顯著位置上，貼著多張旅游線路信息，但行業(yè)規(guī)范展板、禁煙標(biāo)識和文明出境游的宣傳提示等不見蹤影。一名工作人員解釋說，那些宣傳展板都張貼在里面的辦公室里，他們8月中旬收到整改通知后，準(zhǔn)備將門廳重新布置，把展板移出來。但記者注意到，截至目前，相關(guān)宣傳展板仍在原位。

　　10時10分左右，記者走進(jìn)陵園路上的中瑞國際旅行社，看到室內(nèi)墻壁上除了張貼著旅行線路報價及景點(diǎn)宣傳廣告外，沒有行業(yè)規(guī)范、禁煙標(biāo)識和文明出境游方面的任何宣傳。當(dāng)詢問在場工作人員時，得到的解釋是負(fù)責(zé)主要工作的人員沒有在場，他們不知道也不了解相關(guān)通知和規(guī)定。

　　鏡頭二：賓館投訴機(jī)制需再完善

　　依據(jù)創(chuàng)城標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)賓館的要求，賓館應(yīng)在顯著位置設(shè)有“行業(yè)規(guī)范”和“禁止吸煙”標(biāo)識，應(yīng)有“高效的投訴處理機(jī)制”。

　　10時40分左右，記者走進(jìn)招商大酒店。一進(jìn)門，正對大門服務(wù)臺兩側(cè)各有一個“禁止吸煙”的標(biāo)識，十分明顯，旁邊豎著一幅立地的“酒店行業(yè)規(guī)范”，字跡很大，較為顯眼。

　　記者看到，服務(wù)臺上擺放的提示牌上印有投訴電話。撥打該電話詢問“這是投訴電話嗎?”對方回答：“不是。”又問“是招商酒店的電話嗎?”對方做了肯定回答。當(dāng)問這個電話可否投訴時，對方說：“稍等，給你叫一下。”然而，按照相關(guān)要求，投訴電話應(yīng)設(shè)置專線、專人接聽。

　　11時許，記者在金都飯店大廳內(nèi)仔細(xì)環(huán)顧四周，在側(cè)墻上發(fā)現(xiàn)了“請勿吸煙”的標(biāo)識牌，隨后在服務(wù)臺也發(fā)現(xiàn)擺放兩處標(biāo)識牌，但在大廳內(nèi)沒有找到行業(yè)規(guī)范和投訴電話。該飯店辦公室主任張先生解釋，對擺放“行業(yè)規(guī)范”不太了解，但規(guī)章制度在每個部門的營業(yè)區(qū)都有;客人如需投訴，可以直接向大堂經(jīng)理隨時投訴隨時處理。

　　部門回聲：

　　努力結(jié)合行業(yè)特點(diǎn) 配合創(chuàng)城工作

　　市旅發(fā)委監(jiān)管處處長張雷介紹，由于考慮到和國際接軌與行業(yè)特點(diǎn)，星級賓館的行業(yè)規(guī)范是針對每個崗位制定的各自具體的制度章程，一般只懸掛在工作場所。為配合創(chuàng)城工作，旅發(fā)委目前正結(jié)合星級賓館標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)相關(guān)條例編列服務(wù)規(guī)范，精細(xì)制作標(biāo)牌，免費(fèi)提供給企業(yè)，在適當(dāng)位置擺放，以符合創(chuàng)城標(biāo)準(zhǔn)。另外按照星級賓館標(biāo)準(zhǔn)，對投訴電話的設(shè)立沒做專門規(guī)定，但要求在前臺擺放旅游投訴臺賬本，大堂經(jīng)理要隨時在崗，發(fā)生投訴事件馬上處理。

　　針對全市新增旅行社數(shù)量較多，旅發(fā)委近期將開專題會議對該行業(yè)進(jìn)行督導(dǎo)。通過考察各旅行社資質(zhì)，旅發(fā)委目前已向各家單位提供發(fā)放了“安生生產(chǎn)承諾書”“誠信公約”“國內(nèi)或出境游行為文明公約”“禁煙標(biāo)識”等內(nèi)容的電子版，下一步將督促他們盡快印制張貼。另外，旅發(fā)委還出資2萬元印制一萬冊創(chuàng)建“文明城市、文明旅游”的宣傳折頁，現(xiàn)在已經(jīng)定稿，預(yù)計9月中旬對全市各家旅行社進(jìn)行督導(dǎo)的同時開始發(fā)放，力爭宣傳到位。(邯鄲日報社記者劉敏王海軍)